关于在独立控制面板提供有问必答功能的通知
    互联网应用服务的5个法则: 
一. 尽量不让故障发生。 
二. 如果故障发生了,让故障能自动恢复正常。 
三. 如果没办法自动恢复正常,那么要比客户更早发现故障并人工排除。 
四. 让服务使用者发现故障并直接通知我们来排除,而不是等到服务购买者发现以后来找我们发脾气。 
五. 以最快的速度解决客户提出的故障问题。 



   传统的服务流程: 
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1. 上午10点,网站购买者(终端用户)打开自己的网站却发现自己无法访问,而之前从8点30分开始就有不少访问者因为网站打不开而离去。 
2. 上午10点10分,网站购买者电话联系帮他做网站的公司,这是一个代理商。代理商刚好开车在去另外一个客户的路上,代理商答应尽快帮他解决。 
3. 11点30,代理商到达目的地,打开电脑,上到www.west263.com的后台,提交问题说网站无法访问,请尽快解决。 
4. 11点35分,西部数码的客服人员收到后台问题,检查发现是网站故障,通过上服务器操作,解决了该故障,并回复代理商网站已经恢复了。 
5. 1点35分,代理商开完会,再上网查发现问题已经回复,于是打电话告诉他的客户这个好消息。 

从上面的流程我们可以看到:网站购买者、代理商在整个过程中只是个中间环节,他们并不是网站故障的最早
发现者,也无法最终解除该故障。但他们每个环节都承受了这次故障的压力,并且由于解决的时间太长而发生了不满。 随着用户的增多,代理商不得不花非常多的时间来处理用户的绑定域名、修改解析、修改密码、反映网站打不开等问题,而不能把精力集中在销售方面。


让我们再看另外一个流程: 
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1. 上午8点,某个访问者输入网址,发现网站无法打开。 
2. 上午8点2分,西部数码的“服务器器集中监视系统”报警(每3分钟自动访问所有服务器),提示:61.139.x.x 服务器不正常,请检查。客服人员立即查找原因,发现是服务器的iis进程死掉了,于是立即重启该服务,故障恢复。
3. 下午, 网站购买者(终端用户)发现FTP上传不了,并希望修改一下上传的密码。于是该用户登录:http://www.myhostadmin.net (独立控制面板),在线修改了ftp的密码,并提交了有问必答,咨询关于不能上传的问题。西部数码的客服人员在三分钟之内给予了该用户满意的答复。在这个流程上,由西部数码的监控系统及时发现问题,并由客服人员直接解决。期间没有涉及到代理商。减少了环节,缩短了时间,也减少了购买者以及代理商对我们服务质量的抱怨,因为可能他们根本就不知道网站曾经发生过故障。 

  从即日起,西部数码在虚拟主机独立控制面板中向最终用户提供有问必答功能,由我司客服直接回答用户的问题。同时,为了保障代理商的利益,我司客服在回答独立面板中的问题时,不会涉及到我司的任何信息!

  西部数码

  2005-9-21 
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